Άκρως ενθαρρυντικά ήταν τα αποτελέσματα του Μυστικού Επιβάτη στις αστικές συγκοινωνίες της Θεσσαλονίκης και μάλιστα το 88,7% του δείγματος φανερώνει ικανοποίηση από τις προσφερόμενες υπηρεσίες, το 10,6% δεν δείχνει ούτε ικανοποίηση ούτε δυσαρέσκεια, ενώ ένα πολύ μικρό ποσοστό της τάξης τους 0,7% φανερώνει τη δυσαρέσκεια των ερωτηθέντων που έλαβαν μέρος στην έρευνα!
Τα αποτελέσματα της έρευνας ανακοινώθηκαν στο Δ.Σ. της ΟΣΕΘ Α.Ε. στο πλαίσιο της σύμβασης μεταξύ ΟΣΕΘ, ΚΤΕΛ Θεσσαλονίκης και ΟΑΣΘ για τη λειτουργία (25) γραμμών από το Μάρτιο του 2020 μέχρι σήμερα και η αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών πραγματοποιείται και με τη διεξαγωγή ερευνών περιβάλλοντος (mystery shopping surveys) και ικανοποίησης επιβατών δύο φορές το χρόνο στις λεωφορειακές γραμμές. Ο Ανεξάρτητος Ελεγκτής της σύμβασης πραγματοποίησε έρευνες μυστικού επιβάτη και ικανοποίησης επιβατών κατά το χρονικό διάστημα Δεκ. 2021 – Ιαν. 2022 σε διάφορες ώρες της ημέρας.
Η πρώτη έρευνα Μυστικού Επιβάτη έλαβε χώρα κατά το χρονικό διάστημα 15/12/2021-22/12/2021 με τελικό δείγμα 300 ερωτηματολογίων. Οι πέντε παρατηρητές που συμμετείχαν συμπλήρωναν ένα έντυπο ώστε να αξιολογηθεί η κατάσταση του λεωφορείου, η ακρίβεια του δρομολογίου καθώς και η συμπεριφορά του οδηγού.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα των απαντήσεων ως προς την κατάσταση των οχημάτων το μόνο που παρατήρησαν οι συμμετέχοντες στην έρευνα σε ποσοστό 33,7% εμφανίζεται ενοχλημένο με τα λεκιασμένα παράθυρα και τα δάπεδα.
Όσον αφορά στην ακρίβεια των δρομολογίων διαπιστώθηκε μόνο μία περίπτωση διαφοράς στην προγραμματισμένη αναχώρηση του λεωφορείου. Το ίδιο ισχύει και ως προς χρήση κινητού τηλεφώνου και κάπνισμα από τον οδηγό κατά την διάρκεια της οδήγησης.
Επιπλέον, σε 6 περιπτώσεις παρατηρήθηκε ότι ο οδηγός πραγματοποίησε άσκοπους απότομους ελιγμούς κατά την διάρκεια του δρομολογίου, ενώ σε 5 περιπτώσεις ο οδηγός πραγματοποίησε άσκοπη απότομη πέδηση ή επιτάχυνση.
Συμπερασματικά από τα αποτελέσματα της έρευνας του Μυστικού Επιβάτη, προκύπτει ότι το επίπεδο εξυπηρέτησης των τεσσάρων ΚΤΕΛ (Θεσσαλονίκης, Κιλκίς, Σερρών, Χαλκιδικής), όσον αφορά στην κατάσταση των λεωφορείων και στην αξιοπιστία των δρομολογίων και της συμπεριφοράς του οδηγού, σύμφωνα με την έρευνα κρίνεται ικανοποιητικό. Το 87,7% του δείγματος συγκεντρώνει βαθμολογία παραπάνω από το επιθυμητό επίπεδο.
Η δεύτερη έρευνα
Η δεύτερη Έρευνα Ικανοποίησης επιβατών έλαβε χώρα κατά το χρονικό διάστημα 17.01.2022- 21.01.2022 με δείγμα 742 ερωτηματολογίων (333 άνδρες, ήτοι το 45% και 409 γυναίκες, ήτοι το 55%). Κατά την διάρκεια της, οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να απαντήσουν στα ερωτηματολόγια, ως προς τον βαθμό ικανοποίησης τους σχετικά με την αξιοπιστία των δρομολογίων, την καθαριότητα των λεωφορείων, κτλ.
Κατά τη διεξαγωγή της έρευνας, καταγράφηκαν 11 σχόλια και παρατηρήσεις του επιβατικού κοινού. Από το σύνολο των σχολίων, τα 6 αφορούν στην εύρεση και στον έλεγχο των εισιτηρίων. Ειδικότερα, οι 6 ερωτηθέντες, υποστήριξαν ότι δυσκολεύονται να προμηθευτούν εισιτήρια για την εξυπηρέτηση τους και οι οδηγοί πολλές φορές, είτε δεν έχουν εισιτήρια, είτε δεν κόβουν εισιτήρια καθώς οι επιβάτες έχουν χαρτονομίσματα και όχι το ακριβές αντίτιμο του εισιτηρίου.
Επίσης, 2 από αυτούς υποστήριξαν, επιπλέον, πως οι έλεγχοι που πραγματοποιούνται δεν είναι τόσο συχνοί και αυτό έχει σαν αποτέλεσμα, πολλοί επιβάτες να μην ακυρώνουν εισιτήριο και να μετακινούνται παράνομα.
Τα υπόλοιπα 5 σχόλια, αναφέρονται σε προβλήματα στο σύστημα τηλεματικής, ειδικότερα στο γεγονός ότι δεν γίνεται αναγγελία των στάσεων, ενώ παράλληλα η εφαρμογή του ΟΑΣΘ στα κινητά τηλέφωνα δεν εμφανίζει τα λεωφορεία που πραγματοποιούν δρομολόγια, με αποτέλεσμα κάποιος που περιμένει στη στάση να μη γνωρίζει πότε και αν έρχονται.
